Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA)

Esta página forma parte de las Políticas de Servicio de HOSTDIME.COM.CO S.A.S. (versión 2.1), publicadas el 1 de octubre de 2026 y vigentes desde el 31 de octubre de 2026. Los artículos conservan la numeración del documento completo.

ARTÍCULO 7. ACUERDO DE NIVELES DE SERVICIO (ANS/SLA) Y CRÉDITOS DE SERVICIO

7.1 Fórmula de cálculo de Disponibilidad

Disponibilidad (%) = [(Minutos totales del mes − Minutos de Indisponibilidad) / Minutos totales del mes] × 100

7.2 Niveles de Disponibilidad comprometidos por modelo de servicio

Los valores anteriores son los porcentajes por defecto. El nivel de Disponibilidad aplicable a cada servicio es el que indique su Orden de Servicio, que prevalece sobre esta tabla y puede ser distinto según la arquitectura contratada. La disponibilidad de 99.999% (certificación ICREA Nivel V) que LA COMPAÑÍA publica corresponde a la infraestructura física (facilities) del Datacenter Nebula —energía, refrigeración y seguridad física—. Para Colocación es también el nivel comprometido, sobre la energía y la refrigeración del gabinete contratado; para los demás servicios rige el nivel de esta tabla. No se computan como Indisponibilidad de la Colocación las fallas de la conectividad que el CLIENTE contrate con terceros (Art. 3.1) ni las de equipos conectados sin fuentes de poder duales (Art. 3.2).

7.3 Exclusiones del cómputo de Indisponibilidad

No se considerarán Minutos de Indisponibilidad, y por tanto no afectarán el cálculo de Disponibilidad, los periodos de interrupción originados en:

• Ventanas de Mantenimiento programado debidamente notificadas conforme al Art. 5.2.
• Fuerza mayor o caso fortuito conforme al Art. 13.
• Causas atribuibles al CLIENTE, incluyendo configuraciones inadecuadas, uso indebido, incumplimiento de requerimientos técnicos mínimos o falta de declaración de Requerimientos Especiales de Fabricante (Art. 3.3).
• Fallas de conectividad prestada por terceros elegidos por el CLIENTE conforme al Art. 3.1.
• Aprovechamiento inadecuado del diseño de disponibilidad eléctrica 2N/2N+1 (Art. 3.2).
• Incidentes por Falla de Fabricante en PaaS y SaaS cuando se cumplan las condiciones del Art. 7.5.
• Fallas de la capa de software en el servicio de Bare Metal.
• Ataques de denegación de servicio (DDoS) u otros ataques de terceros dirigidos contra el CLIENTE, siempre que LA COMPAÑÍA haya aplicado las medidas de mitigación incluidas en el servicio contratado.
• Degradaciones de red atribuibles a valores de latencia estándar frente a requerimientos especiales no declarados (Art. 11.2).
• Suspensión del servicio por mora en el pago conforme al Art. 6.4.
• Cambio de Componente de Virtualización ejecutado dentro de la Ventana de Mantenimiento notificada conforme al Art. 7.6.

7.4 Escala de Créditos de Servicio

REMEDIO ÚNICO Y EXCLUSIVO (SOLE REMEDY). Los Créditos de Servicio son el único y exclusivo remedio del CLIENTE frente al incumplimiento de los niveles de Disponibilidad comprometidos en este Artículo. El valor acumulado de créditos por un mismo servicio en un mismo mes no podrá superar el 30% del canon mensual de dicho servicio. Los créditos se aplican como descuento en la factura del mes siguiente a su aprobación, no como devolución de dinero.

Procedimiento para solicitar Créditos de Servicio. El CLIENTE deberá solicitar el crédito por escrito dentro de los quince (15) días hábiles siguientes al cierre del mes calendario respectivo, adjuntando los registros de monitoreo o tickets que soporten el incumplimiento. LA COMPAÑÍA validará la solicitud en diez (10) días hábiles y, de ser procedente, aplicará el crédito en la factura siguiente.

7.5 Exoneración de SLA por incidentes de Falla de Fabricante (PaaS y SaaS)

Para los servicios PaaS y SaaS, LA COMPAÑÍA queda exonerada del cumplimiento del SLA y del reconocimiento de Créditos de Servicio cuando la indisponibilidad sea causada por una Falla de Fabricante, siempre que LA COMPAÑÍA cumpla todas las siguientes condiciones:

• Notificación al CLIENTE dentro de los sesenta (60) minutos siguientes a la identificación del incidente, indicando el componente afectado y las acciones de contención adoptadas.
• Escalamiento diligente ante el fabricante con la urgencia que la situación demande, con documentación de las comunicaciones.
• Actualización de estado al CLIENTE cada dos (2) horas durante el evento activo.
• Entrega de informe de Análisis de Causa Raíz (RCA) dentro de los cinco (5) días hábiles siguientes a la resolución del incidente.

Si LA COMPAÑÍA incumple alguna de estas condiciones, perderá la exoneración proporcionalmente al tiempo de incumplimiento. Para incidentes que superen las ocho (8) horas continuas, LA COMPAÑÍA podrá otorgar voluntariamente un crédito de buena voluntad del 5% del canon mensual (máximo 2 por año calendario), sin que ello constituya reconocimiento de incumplimiento de SLA.

Exclusiones de la exoneración. No aplica cuando el incidente sea consecuencia de: (a) configuraciones indebidas de LA COMPAÑÍA sin instrucción del fabricante; (b) aplicación de cambios fuera del proceso de gestión de cambios; o (c) uso de versiones de software con soporte expirado (EOL) del que LA COMPAÑÍA hubiera sido previamente notificada.

7.6 Cambio de Componentes de Virtualización por condiciones de Fabricante

Cuando los fabricantes de componentes de virtualización (hipervisores, contenedores, orquestadores) modifiquen unilateralmente sus condiciones de operación, licenciamiento o soporte, LA COMPAÑÍA podrá sustituir dichos componentes por alternativas técnicas equivalentes o superiores. El procedimiento es:

• Notificación al CLIENTE con mínimo 30 días calendario de antelación, indicando: componente afectado, nueva tecnología propuesta, impacto técnico esperado y cronograma tentativo.
• Evaluación conjunta durante los 10 días hábiles siguientes para acordar medidas de mitigación.
• Ejecución dentro de una Ventana de Mantenimiento programada conforme al Art. 5.2.
• En casos de riesgo inminente de seguridad, LA COMPAÑÍA podrá actuar de manera expedita notificando simultáneamente al CLIENTE.